Một khách hàng tại Canada trải qua tình huống dở khóc dở cười khi phát hiện người mà ông nghĩ là nhân viên đại lý BMW thực chất chỉ là một chatbot trí tuệ nhân tạo (AI).
Theo CBC News, ông Zack Giacomelli đang muốn bán lại chiếc BMW X3 đời 2021 cho BMW Toronto – cũng chính đại lý đã bán chiếc xe này cho ông trước đó.
Sau khi gửi yêu cầu trực tuyến, Giacomelli nhận được phản hồi từ một người có tên Quinn. Trong quá trình trao đổi qua tin nhắn, Quinn xuất hiện như một nhân viên phụ trách thu mua xe đã qua sử dụng của đại lý.
Cuộc thương lượng diễn ra thuận lợi hơn mong đợi. Quinn đưa ra mức giá mua lại 27.162,79 USD, trùng khớp với số tiền mà Giacomelli vẫn còn nợ ngân hàng cho khoản vay mua xe.
“Tôi cảm thấy cuối cùng cũng có người lắng nghe những gì mình nói”, Giacomelli chia sẻ với CBC News. “Tôi thực sự rất hài lòng với cuộc trao đổi đó”.
Không dừng lại ở việc báo giá, Quinn còn chủ động đặt lịch hẹn để hoàn tất giao dịch vào lúc 15h30 cùng ngày.
Tuy nhiên trước giờ hẹn không lâu, Giacomelli nhận được cuộc gọi từ một nhân viên của BMW Toronto. Người này thông báo rằng Quinn không phải con người mà là chatbot AI, đồng thời khẳng định mức giá vừa được đưa ra không có hiệu lực.
Theo đại lý, giá trị thực tế của chiếc BMW X3 chỉ vào khoảng 20.000 USD, thấp hơn 7.000 USD (khoảng 188 triệu đồng) so với mức mà AI đã đề xuất.
“Tôi hoàn toàn sốc”, Giacomelli kể lại. “Nếu doanh nghiệp muốn thay thế nhân viên bằng AI thì họ phải chịu trách nhiệm với những gì AI đó cam kết với khách hàng”.
Điều khiến khách hàng này bức xúc hơn là trong suốt quá trình trò chuyện, hệ thống không hề thông báo rằng ông đang tương tác với trí tuệ nhân tạo.
Vụ việc chỉ thay đổi khi CBC News liên hệ với BMW Toronto để tìm hiểu thông tin. Sau đó, đại lý đã đảo ngược quyết định, chấp nhận khôi phục đề nghị mua lại ban đầu ở mức 27.162,79 USD. Giacomelli ngay lập tức đồng ý bán xe.
Đại diện BMW Toronto cho biết nguyên nhân xuất phát từ việc chatbot hiểu nhầm khoản dư nợ còn lại trên hợp đồng vay thành giá trị mua lại của chiếc xe.
Sau sự cố, đại lý cho biết sẽ điều chỉnh quy trình làm việc. Các báo giá mua lại xe sẽ chỉ được đưa ra bởi nhân viên thật và khách hàng cũng sẽ được thông báo rõ ràng khi đang tương tác với AI.
Sự việc được xem là lời cảnh báo đối với các doanh nghiệp đang đẩy mạnh ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Trong khi AI có thể giúp tiết kiệm chi phí và tăng tốc độ phản hồi, những sai sót trong quá trình vận hành vẫn có thể gây ra những tổn thất tài chính không nhỏ nếu thiếu sự giám sát của con người.
Nguồn: https://tuoitre.vn/dai-ly-de-ai-mua-ban-xe-voi-khach-lo-hang-tram-trieu-2026061214391115.htm
